애프터마켓은 제품 판매 이후에 부품을 교체하거나 제품의 정비 및 유지보수, 업그레이드 등의 서비스 사업이 진행되는 시장이다. 그러나 대부분이 애프터마켓 사업을 애프터서비스로만 인식할 뿐 시장으로서는 주목하지 않는다.

하지만 최근 들어 애프터마켓이 중요한 시장으로 부상하고 있다. 2008년 세계 경제위기 이후 산업계는 신규 설비투자보다는 기존 설비를 유지보수 또는 확장하려는 경향이 두드러졌다. 그 결과 산업설비 분야의 애프터마켓은 다양한 고객의 문제 해결을 위한 서비스를 개발하면서 규모가 신제품 시장의 4~5배까지 커져 현재 전체 설비투자 비중의 60% 이상을 차지하고 있다.

애프터마켓은 제품 판매보다 높은 ‘수익성’, 고객과의 긴밀한 관계 유지를 통해 생기는 ‘후발기업과의 경쟁력 차별화’, 시황에 덜 민감한 ‘사업 안정성’ 등의 특장점이 있어 산업설비 기업에는 매우 매력 있는 사업 분야다. 따라서 시황 침체와 중국 후발기업들의 추격에 위협을 느끼고 있는 국내 설비기업들은 애프터마켓에 주목할 필요가 있다. 특히 한국기업들은 고가의 생산기계, 설비, 대형중장비, 건설, 플랜트 및 조선(해양) 산업 등에서 장기간의 사업경험을 기반으로 세계적인 기술역량과 광범위한 고객층을 확보하고 있어 애프터마켓 진입이 비교적 용이하다.

애프터마켓 사업에 성공하기 위해서는 다음의 3단계 전략을 실천해야 한다.

① (준비단계) 고객맞춤 서비스 개발

고객의 현실 문제를 해결할 수 있는 서비스를 준비해야 한다.

② (실행단계) 제품 판매와의 연계

제품을 판매할 때 애프터마켓 서비스도 함께 영업하여 고객의 구매 선택권을 넓혀주고 동시에 제품 경쟁력도 높일 수 있도록 해야 한다.

③ (관리단계) 문제점 분석을 통해 서비스 지속 개선

애프터마켓 서비스의 수준을 높이고, 고객만족도 평가결과를 제품 개발에도 반영하는 등 선순환 프로세스를 구축해야 한다.

애프터마켓에서는 고객의 문제 해결과 기존 사업의 안정 성장, 더 나아가 신사업기회도 찾을 수 있다. 따라서 애프터마켓이 제조업의 부수적 활동이 아닌 독자적인 사업임을 인식해야 한다. 특히, 제조업은 ‘제품만 잘 만들면 된다’는 제조 마인드에서 벗어나 ‘고객의 문제를 해결한다’는 서비스업 마인드를 보강할 필요가 있다. 나아가 여타 산업, 특히 소비재산업에서도 애프터마켓 개념을 적용하면 새로운 시장에서 신사업 기회를 찾을 수 있을 것이다.

아트라스콥코의 애프터마켓 서비스 상품 5단계

▷ 2000년대 이후 애프터마켓 서비스 상품의 범위를 예비 부품 판매 수준에서 설비를 선제적으로 유지?관리하는 단계까지 확장

- 유지보수 서비스를 ‘부품 공급 → 응급 수리 → 장기 서비스 → 관찰 서비스(선대응) → 空氣 네트워크 관리’로 구분해 요금을 차등 적용

스마트한 설비관리로 운영비를 줄여주는 GE의 산업인터넷 서비스

▷ GE는 산업인터넷 서비스를 전 세계에 설치된 다양한 설비를 효율적으로 관리함으로써 고객불만사항인 운영비와 탄소배출량 부담을 줄이고 제품경쟁력도 강화

- 설치된 설비에 센서를 부착하고 운영 데이터를 인터넷으로 취합, 분석하여 운영비와 탄소배출량 점감을 위한 개선안을 제시

- 브라질 GOL항공은 GE 엔진 대상의 FCS(Fuel & Carbon Solution)를 통해 연간 항공유 13억 갤런(40억 달러)과 이산화탄소 1,240만 톤을 절감

 ? GE는 FCS를 통해 매년 고객당 1.5Tb의 운항정보를 취합해 자문에 활용

시스코의 애프터마켓 사업 초기 시행착오

▷ 시스코는 2000년대 초 통신서버의 고장수리 서비스를 사업화하면서 경험에만 의존했다가 부품배달 및 수리 지연으로 실패위기에 직면

- 매년 72만 개 부품 배달, 53만 회의 수리를 위해 800여 개 서비스센터와 수백 개 물류/부품기업을 운영해왔는데, 이들 간 비효율적 운영으로 고객불만 가중

▷ 데이터에 기반한 고객 분석, 재고 및 수리 정책 변경, 협력사 관리 등으로 재고 수준과 고객대응시간 및 비용을 절감한 결과, 2005년 39억달러의 매출을 달성하는 주요 사업으로 안착

애프터마켓 위주의 아트라스콤코 글로벌 서비스센터

▷ 아트라스콥코는 ‘자사의 모든 제품에 대한 애프터서비스를 직접 처리한다’는 기치하에 이의 실행을 위해 강력한 자체 서비스망 구축

▷ 전 세계 89개 고객센터와 286개 서비스센터에 7500여 명의 직원이 상주하면서 광범위한 애프터마켓 서비스를 시행

SERI 배영일 수석연구원