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2008년 금융위기 때 파산위기에 몰렸던 제너럴모터스(GM)는 당시 미국인 4명 중 3명꼴로 반대했음에도 불구하고 버락 오바마 정부의 495억달러(약 52조344억원)에 달하는 천문학적인 공적자금(지분 60.8%) 투입을 통해 살아남았다.
이후 '거번먼트 모터스(Government Motors: 정부 소유 자동차회사)'란 오명을 달고 다닌 GM은 브랜드 통폐합, 공장 폐쇄, 직원 해고를 포함한 다각적인 노력을 기울였고, 지난 2013년 12월 드디어 정부의 구제금융으로부터 졸업을 했다.
이와 더불어 GM은 릭 왜그너(Rick Wagoner)의 후임으로 여성 CEO 메리 바라(Mary Barra)를 CEO로 임명했다. 그녀는 GM 105년 역사는 물론 미국 자동차업계 역사를 통털어 첫 여성 CEO라는 점과 GM에 대해서 속속들이 잘 알고 있는 토종 GM 출신이라는 점에서 대내외적으로 많은 기대를 받았다.
그러나 그 기대도 잠시, GM은 2002~2007년 생산된 차량의 점화 스위치 결함으로 260만 대를 리콜하는 사태로 지금 곤경에 처해 있다. 더욱이 GM은 13명의 사망자를 낸 이 문제를 2001년부터 알고 있었지만 숨겼으며, 스위치 교체에 드는 비용이 고작 57센트(약 600원)이고 나사를 풀어 새 스위치로 바꿔 다는 데 1시간도 채 걸리지 않는다는 사실이 알려지면서 미국 국민들의 공분을 샀다.
그런데 이것이 전부가 아니다. GM은 최근 파워스티어링 모터 제어 모듈 결함으로 전 세계에서 소형과 중형 승용 4종, 소형 스포츠유틸리티(SUV)와 스포츠카 2종 150만 대를 추가 리콜하는 등 올 1/4분기 전 세계 리콜 대수가 650만대에 육박하면서 심각한 위기를 맞고 있다.
그렇다면 대체 왜 이런 일이 벌어졌으며, 이러한 사태를 방지하려면 어떻게 해야 할까?
《Driving to Perfection: Acieving Business Excellence by Creating a Vibrant Culture》의 저자이지 기업문화 및 경영 자문으로 활동하고 있는 브라이언 필코(Brian Fielkow)는 최근 지에 기고한 글에서 '문제는 기업문화(corporate culture)에 있다'고 주장한다. 아래에 그의 글을 요약한다.
"우리는 결함이 있는 부품을 개별 57센트로 고칠 수 있어요."
"사람의 생명을 구하는 것에 비교하는 겁니다, 이건 경쟁이 아닙니다. 쉬운 결정입니다."
"동의합니다. 57센트를 아낍시다."
어떻게 10년 넘게 13명의 사망자가 발생할 때까지 GM은 점화 스위치의 결함 문제를 숨겼을까? 이는 오랜 기간 GM이 경영 악화를 겪으면서, 그리고 2008년 파산위기를 맞으면서 암암리에 조직 내에 잘못된 문화가 만들어졌기 때문이다. 우리는 이러한 GM의 실패로부터 배워야 한다.
기업문화는 기업의 비밀 레시피다. 이는 그 기업을 경쟁자와 차별화하는 요소로, 이를 통해 독특하고 가치 있는 제품과 서비스를 고객들에게 제공한다. 이러한 문화는 내부적으로는 직원, 외부적으로는 고객들로부터 평가받는다. 건강한 문화는 좋은 결과를 얻고 굳건한 기반을 쌓는 데 필수적이다.
아래에 이번 GM 리콜 사태를 통해 우리가 배워야 할 핵심가치가 살아 있는 건강한 기업문화의 조성에 관한 몇 가지 팁을 제시한다.
1. 회사를 비즈니스 사이클로 정의하지 마라. (Don’t let a business cycle define the company.)
기업은 침체기에 사이클과 원가의 압박을 받는다. 하지만 결코 원가가 핵심가치, 특히 고객의 안전과 같은 가치에 영향을 미치도록 해서는 안 된다.
2. 장기적인 비전을 항상 유지하라. (Always maintain long-term vision.)
오랜 기간 위기가 계속되면 구성원들은 두려움에 휩싸인다. 이렇듯 모든 조직이 위협을 느끼게 되면 단기적 사고를 하게 되어 불행한 결과를 초래할 수 있다. 이럴 때일수록 리더는 장기적인 관점을 유지해야 한다.
3. 정직한 커뮤니케이션을 장려하라. (Foster honest communication)
직원들은 나쁜 정보 노출을 두려워한다. 완벽하고 정확한 정보 교환은 기업문화를 만드는 데 필수 요소다. 나쁜 정보나 정확한 정보를 제공하는 사람을 결코 백안시해서는 안 된다. 집단사고와 무조건적인 복종은 경영의 독이다. CEO는 어떠한 말이라도 들으려는 자세를 갖추어야 한다.
4. 회사의 문제를 덮으려고 하지 마라. (Stop Ignoring company problems.)
그것이 큰 문제이든 작은 문제이든 정면 대응해야 한다. 문제는 시간이 지나면 해결되기 마련이다. 긍정적인 방향으로 움직여가는 게 인간의 본성이다. 문제를 내팽개치지 말고 투명성을 가지고 해결해나가는 문화를 조성해야 한다.
5. 모두 책임지는 회사를 만들어라. (Keep the entire company accountable.)
개인과 조직의 책임을 구분하는 것은 대단히 민감한 사안이다. 개인은 대개 문제를 서비스나 제품의 탓으로 돌리며 핵심 문제를 숨기려 한다.
6. 사일로(부서 이기주의)를 파괴하라. (Demolish silos.)
조직은 기업 전체의 이익이 아니라 단위 부서의 이익을 추구하는 사일로(부서 이기주의) 때문에 붕괴한다. 리더는 사일로를 해체하고 교차 소통(cross-communication)을 장려해야 한다.
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